Грейды чаттеров

SYNERA CONSULT

ГРЕЙДЫ ЧАТТЕРОВ

Делим чаттеров на 4 типа специалиста, чтобы каждый получил возможность роста

Автор: Айсель

Грейд чаттера - это уровень его профессиональной зрелости в продажах на OnlyFans/Fansly, определяемый не только стажем, а устойчивым результатом и подтвержденным набором навыков. Это не ярлык "хороший"/"плохой" сотрудник, а прозрачная шкала: что человек уже умеет делать самостоятельно, какого контроля он требует, и что именно нужно прокачать, чтобы вырасти дальше.

Для самого чаттера

Понятная карта роста(карьера-трекер) - в грейдах должно быть видно чего нужно достичь сотруднику, если видно, какие метрики и навыки подтянуть для перехода на следующий уровень. Мы часто, в наших HR-проектах, ставим прогресс-бар в интерактивном личном деле сотрудника. Так чаттер видит, что надо сделать для повышении и на каком мы этапе.
грейды ВСЕГДА должны влиять на систему мотивации(материальную и не материальную). чаттер должен расти не номинально, а в зарплате и в бенефитах.

Для HR-процесах

Единый язык при найме и онбординге: рекрутер расскажет о системе роста на собеседованиях, а тимлиды будут одинаково понимать статус своего сотрудника.
Постановка системы кадрового резерва: видно, кто готов вырасти до тимлида, когда. Это уже влияет на количество проектов внутри агентства: проще взять новую модель, когда у тебя уже есть кандидат на сильного тимлида.
Постановка системы ротаций, чтобы чаттеры росли не только в грейде, но и в страницах. Например, чаттер долго дает отличные результаты на своем высоком грейде - его спокойно можно посадить на топовую страницу, чтобы страница приносила еще больше оборота при том же трафике.Или наоборот, поставить "сильных" чаттеров на стартовые страницы под временную повышенную мотивацию, при условии если сразу закупается большое количество трафика, чтобы на странице сразу была высокая монетизация и запуск прошел быстро.

Для РОПа/Тимлидов

Понимание, каким чаттерам можно доверить сложные страницы и китов без риска, а каким - только под присмотром.
Возможность ставить план продаж под уровень специалиста, а не одинаково для всех.
Видимость узких мест в команде (например, все джуны, ни одного мидла - риск для масштабирования).
Понятный уровень необходимого контроля для каждого подчинённого - не тратить время на микроменеджмент мидла и не оставлять стажера без присмотра.
Конкретный вид обратной связи и обучения, привязанные к грейду, а не общие фразы.

Иметь просто "старшего чатера" недостаточно!

ошибки большинства агентств при построении команд чаттеров: дело не просто в названии

Опыт других агентств, который мы часто видим как консалтеры: есть только две ступени, и это создает системную проблему на стыке.

Старшего чаттера чаще всего просто сажают одновременно и на чаты, и на частичное управление продажами страницы - по сути делают "частичным тимлидом", но должность продолжает называться "старший чаттер".
Нет ясности в мотивации: старший чаттер получает либо тот же процент, что обычный, либо смутную "надбавку" без понятной логики, за что именно.
Размывается ответственность: непонятно, отвечает ли он за личные продажи, за продажи всей команды на странице, или за адаптацию/обучение младших - часто за все сразу, редко отдельной оплаты за управленческую часть.
Нет ступени, где можно натренировать управленческие навыки в малых дозах, прежде чем получить реальную ответственность за чужой результат. На старшего чаттера все падает резко.

Из-за этого часто чаттеры не видят выгод становится "старшими", или по факту часто не готовы в итоге стать полноценными тимлидами, или уходят из агентства из-за перегрузки.

Грейд 0 - СТАЖЕР-ЧАТТЕР

адаптирующийся новый сотрудник - до 1 месяца в компании

Условия, при которых чаттер окажется на этом грейде:
Любой новый сотрудник в первый месяц работы - независимо от опыта в других агентствах.

Кто это: человек, который осваивает систему работы агентства, обучения, страницу(проект), на которой проходит адаптацию(продуктовую линейку, стиль общения модели и т.д.).

Характеристики:

Результаты стажера зависят от проекта(страницы), на который он попал (какая модель, какой трафик), от системы обучения в агентстве(какие материалы, что делает тимлид/наставник), от контроля тимлида/наставника и только потом от усилий и дисциплины стажера.

"Сначала среда, потом человек. Если среда дает ресурсы, а система уберегает от ошибок, то большинство стажеров будут достигать результат и оставаться в команде (при условии, что рекрутер не допустил ошибки в отборе). Если в среде, куда попадает стажер, хаос - нет тактик продаж, от стажера требуют "импровизацию", не предоставив инструменты/обучение/поддержку/контроль, то результат в продажах будет низкий = низкие чеки = низкая зарплата у стажера и стресс = потеря стажера = просадки из-за долгого цикла укомпллектовки штата на странице.
Вы ищите не всемогущую трепилу, а сотрудника, который будет делать результат."

Айсель

HR эксперт Synera Consult

Как себя ведет: должен точно следовать инструкциям и рекомендациям/требованиям тимлида, задает много уточняющих вопросов тимлиду, не принимает решения в нестандартных ситуациях самостоятельно, может предлагать идеи, но их должен согласовать тимлид.
Как им управлять: плотное сопровождение, разбор каждой смены/диалога, объяснение "почему" за каждым правилом работы, а не просто "делай так", контроль ослабевает постепенно только при условии стабильных результатов в отработке 1 навыка.
Как обучать: короткие ежедневные сессии обратной связи(чат, мини-созвон), построчный разбор конкретных диалогов, ролевые тренировки стандартных ситуаций, готовые материалы со стандартами/шаблонами/примерами, демонстрация тимлидом своих навыков через живые мастер-классы.
Как давать обратную связь: сразу после смены, конкретно (какая фраза сработала/не сработала), без общих оценок "молодец / не молодец, где проседает конверсия - "у тебя хорошо заходит первый диалог, но обрывается на переходе к офферу".

Стаж в компании;от 0 дней до месяца, но может перестать быть стажером в любой момент, если быстро усвоит обучение и будет давать стабильные результаты (не только в тоталах, а в показателях и качестве чатов). Какие метрики должен довести до стабильного результата(KPI);Количество исходящих касаний с подписчиками, конверсия в ответ, конверсия в диалог, конверсия в оффер, конверсия в продажу(частично). Какие навыки(не знания) должен развить до стабильных результатов;Установление контакта, ведение смолтока и диалога, определение потенциальной платежеспособности, выявление потребностей и предпочтений, ориентация в продукте/в контенте, создание ситуации для оффера, предложение простого продукта, проведение простых услуг(укороченный секстинг, например), простой флирт с фанатами, приоритизация чатов. Насколько нужно его контролировать тимлиду; Максимально, контроль каждого чата, контроль каждого показателя. Как ставить ему план продаж;План поставить минимальный, чтобы стажер точно мог его закрыть и получить буст веры и мотивации. Дополнительные возможности;нет Условия, при которых станет Джуном;Стабильное качество чатов и стабильные продажи простых продуктов. Условия даунгрейда;нет, при условии провала, стажер увольняется. Финансовая мотивация;ставка+%+премии за KPI(за объем работы, чтобы чаще пытался) Нематериальная мотивация;прозрачный план работы, поддержка тимлида и постоянная стабильная обратная связь с подчеркиванием достижений -делаем все, чтобы снижать стресс и тревожность.

Грейд 1 - ДЖУНИОР-ЧАТТЕР

начинающий специалист в чаттинге - от 1-2 месяцев до 3-4 месяцев в компании + нужный уровень компетенций

Условия, при которых чаттер окажется на этом грейде:
Как только стажер справляется с обучением и выдает стабильный объем работы, его переводят на Джуна в первые 1-1,5 месяца работы в агентстве.

Кто это: человек, который уже не боится диалога, знает систему работы чаттера, самостоятельно продает продукты посложнее, продолжает оттачивать навыки чаттинга(коммуникаций в переписке)/продаж/проведения услуг в чатах, но пока не готов к импровизации в сложных, нестандартных или конфликтных ситуациях без участия тимлида. Его результаты стабильны лишь в начале воронки, его нужно научить продавать с предсказуемым результатом.

Характеристики:

Результаты джуна зависят уже не столько от среды (она дала базу на этапе стажировки), сколько от его исполнительности, успешности дальнейшего обучения, насколько он способен идти в рамках плана и продолжать реализовывать рекомендации тимлида.
Как себя ведёт: увереннее в стандартных сценариях, уже с легкостью общается с фанами (подбирает темы, шутит, рассказывает о модели), но при нестандартной реакции фана или возражении скорее уточнит у тимлида, чем рискнёт импровизировать сам. Все еще не всегда видит причины слива фана или спендера.
Как им управлять: Тимлид уже должен отпустить Джуна из тисков ежедневного контроля и перевести на созвоны до 2-3 раз в неделю. Постепенно расширять зону самостоятельности - сначала простые продукты без ограничений, затем понемногу подключать более сложные (вариативные секстинги, кастомы, лонг-термы, работу с возражениями); контроль не резко снимается, а сдвигается с "каждого чата" на выборочные проверки и разбор ошибок. Стимулировать обмен опытом с коллегами.
Как обучать: еженедельный разбор конкретных диалогов с акцентом "где потерялась продажа/фан/спендер", разбор чужих успешных кейсов внутри команды, постепенное усложнение ролевых тренировок.
Как давать обратную связь: не "продавай лучше", а точечно по этапу воронки, где проседает конверсия - "у тебя хороший переход к офферу, на этом этапе большинство фанов остаются в чате, но все обрывается на переходе к покупке, давай разберемся".

Стаж в компании;от 1-2 до 3-4 месяцев, при подтвержденном уровне компетенций - если результат не подтвержден, стаж сам по себе не переводит в Мидл. Какие метрики должен довести до стабильного результата(KPI);Конверсия в покупку, все драйвер-метрики удержания в процессе услуг(например, конверсия в открытие PPV в процессе секстинга и т.д.), количество продаж, скорость ответа. Какие навыки (не знания) должен развить до стабильных результатов;Самостоятельное ведение диалога и удержание фана в общении, работа с простыми возражениями, закрытие на продажу, работа с даунсейлом, ценообразование. Насколько нужно его контролировать тимлиду;Средне-выборочная проверка диалогов, а не сплошная, еженедельный разбор ошибок. До 2 созвонов в неделю. Как ставить ему план продаж; План стандартный, но все еще реалистичный: задача не "выжать максимум", а закрепить уверенность в стандартных продажах перед тем, как усложнять сценарии. Дополнительные возможности; Нет, копит навыки и профессионализм. Условия, при которых станет Мидлом;Устойчивый рост конверсии в оффер/покупку и количество продаж. Условия даунгрейда;Систематическое падение объема работы или конверсии несколько недель подряд после того, как уровень уже был подтвержден. Повторяющиеся нарушения скрипта/тона/правил после предупреждений/санкций. Финансовая мотивация;Ставка+% выше, чем у стажера+премии за рост конверсии (не только за объем, как на стажерском этапе - теперь важно и качество). Нематериальная мотивация;видимый прогресс-трекер до Мидла, включение в список "растущих" перед тимлидами, разбор реальных успешных кейсов джуна в общей команде как пример.

Грейд 2 - МИДЛ-ЧАТТЕР

уверенный специалист в чаттинге - от 4 месяцев в компании + нужный уровень компетенций

Кто это: полностью самостоятельный специалист, который закрывает практически весь спектр продуктов сам, уверенно работает с ценой, знает как достигать KPI, и не только привлекает новые продажи, но и удерживает уже существующих спендеров.

Характеристики:

Результаты мидла не зависят от среды, зависят исключительно от стратегии и тактики продаж, которые поставил тимлид на период (1-3 месяца). Посади мидла на любую страницу, с любым уровнем продукта, если дать ему трафик - он будет делать продажи, потому что он имеет весь спектр скиллов на стабильном уровне, а его работа дает предсказуемые результаты.
Как себя ведет: гибкий в чатах, может решить бОльшую часть ситуаций со спендерами(кроме крупных апсейлов и тяжелах конфликтных ситуаций), работает в системе, быстро обучается, проще внедряет новое, чем Джуны.
Как им управлять: минимальный операционный контроль через еженедельные планерки, разборы точечных чатов, полный контроль динамики показателей.
Как обучать: даем больше усложненных приемов на каждый этап воронки, лучше обучать через мастер-классы, ролевые тренинги со сложными сценариями, подключение тайного мембера для контроля, что мидл формирует базу повторных клиентов, а не выжигает аудиторию быстрыми продажами.
Как давать обратную связь: на уровне бизнес-показателей - retention, ARPPU new/old, churn, а не отдельных фраз в переписке.

Стаж в компании;от 4 месяцев, при подтверждённом уровне компетенций. Какие метрики должен довести до стабильного результата(KPI);Конверсия в продажу, ARPPU new и ARPPU old, APC, retention rate, среднее количество PPV за секстинг, средний чек продажи/смены. Какие навыки (не знания) должен развить до стабильных результатов;Ведение услуг любого уровня сложности, продажи продуктов любой сложности, реабилитация потерянных спендеров, распознавание "остывающего" фана и реанимация взаимоотношений, самостоятельная работа с конфликтом/жалобой без эскалации. Насколько нужно его контролировать тимлиду;Средне - сводные по показателям 1-2 раза в неделю, контроль качества чатов еженедельно. Как ставить ему план продаж;План ставится с расчетом на удержание существующей базы наравне с новыми продажами. План стандартный, может быть вариативным с индивидуальными целями по показателям. Дополнительные возможности;Быть группой тестирования нововведений, помогать в адаптации стажеров(в дополнение к тимлиду/наставнику), получить ротацию на страницу выше грейда. Условия, при которых станет Топом;Стабильно высокие конверсии в продажу, конверсии в повторную продажу, APC чаттера, ARPPU new/old и т.д. выше порога агентства несколько месяцев подряд, результат подтвержден не на одной "удачной" странице, а на разных(если пережил ротацию на другую страницу, что желательно, чтобы стать Топом и подтвердить, что он сможет давать продажи на любой странице.. Условия даунгрейда;Устойчивый рост churn rate, возврат зависимости от тимлида в стандартных (не кризисных) ситуациях, частое нарушение стандартов в пользу импровизации с негативным исходом, падение показателей даже после помощи и обучений, игнорирование обучений. Финансовая мотивация; % от продаж + повышенные премии за KPI в отличии от Джуна + дополнительные премии за помощь в адаптации и за достижения. Нематериальная мотивация;Право голоса при тестировании нового продукта/подхода, статус наставника для джунов, включение в кадровый резерв на Топ.

Грейд 3 - ТОП(старший)-ЧАТТЕР

профессионал в чаттинге - от 8 месяцев в компании + нужный уровень компетенций

Условия, при которых чаттер окажется на этом грейде:
От 6-8 месяцев в компании, при устойчиво высоком уровне по всем метрикам мидла и доказанной стабильности результата на разных страницах, а не только на одной удачной.

Кто это: исключительный профессионал, чей результат(от чека за смену до показателей) предсказумо высокий при любых сложностях, умет строить базу спендеров, которые тратятся дольше 1-2 месяцев, умеет апсейлить и возвращать старых спендеров, имеет уже свой стиль работы, свои "лучшие практики", которые вошли в систему обучения агентства.

Характеристики:

Результат топа уже влияет на состояние страницы - сколько крупных спендеров он "создал", сколько предложил инициатив по улучшению чаттинга на странице или тактик по увеличению продаж. Он двигатель любого проекта в агентстве, правая рука Тимлида по внедрениям.
Как себя ведет: работает полностью автономно, на уровне цели, а не процесса(как мидл или джун). Так как арсенал навыков большой может решить любую ситуацию в чате сам.
Как им управлять: управление по факту - тимлид вмешивается по запросу самого топа или в кризисной ситуации, разборы чатов происходят реже, чем сотрудников других грейдов (но происходят! Качество контролируется ВСЕГДА!).
Как обучать: обучение смещается на управленческие навыки(через участие в процессе в роли помощника тимлида), а не на чаттинг(здесь Топ уже все усвоил) - как определять тактику продаж периода для страницы, как внедряются нововедения, как ставить задачи другим, как обучать стажеров и джунов, как разобрать чужой диалог структурно или как показать мастер-класс.
Как давать обратную связь: как коллеге, близкому к управленческой роли - обсуждение "на равных".

Стаж в компании;от 6-8 месяцев, при устойчивой истории метрик мидла на более высоком уровне. Какие метрики должен довести до стабильного результата(KPI);Показатели всей воронки. Какие навыки (не знания) должен развить до стабильных результатов;Работа с высокобюджетными спендерами и удержание их на долгий срок, базовая передача опыта/навыка другим. Насколько нужно его контролировать тимлиду;Минимально - отчетность по фактам, 1 планерка в месяц со всей командой, проверка качества стандартная, вмешательство только по запросу или в кризисе. Как ставить ему план продаж;План увеличенный и усложненный. Дополнительные возможности;Платное менторство джунов/стажеров, прямая подготовка к роли тимлида, первое тестирование новых продуктов/сложных подходов до раскатки на всю команду, временная ротация на новый запуск страницы под повышенную мотивацию. Условия, при которых станет Тимлидом;Отдельная управленческая проверка(перфоманс ревью) - оценивается готовность нести ответственность за чужой результат, обычно через пробный период с реальной менторской нагрузкой. Условия даунгрейда;Становится не частью системы, а стремиться быть вне ее, нарушает стандарты без согласования, содействия, с негативными последствиями. Показатели нестабильны несколько недель после повышения грейда. Финансовая мотивация;Максимальный % от собственных продаж+фиксированная оплата за менторские часы+опционально override-бонусы. Нематериальная мотивация;Официальный статус "кандидат в тимлиды" с прозрачным треком, приоритет при открытии новых тимлид-позиций, участие в обсуждении новых продуктов/подходов агентства.

Как внедрять грейды чаттеров

План действий для РОПа и Тимлида

Важное правило:
Чаттер на сильной, раскрученной странице (Грейд 3-4 по системе грейдов страниц) неизбежно покажет более высокие цифры продаж, чем такой же по мастерству чаттер на слабой странице - просто за счет объёма и качества трафика, а не своего навыка.

Абсолютные суммы (выручка, средний чек смены) сравниваются только между чаттерами на страницах одного грейда, либо пересчитываются в % от плана.
Конверсии и воронка (ответ → диалог → оффер → покупка→возвращаемость спендера) - сравнимы универсально, независимо от страницы, потому что это про мастерство чаттинга, а не про качество трафика.

Именно поэтому переход от Джуна к Мидлу и от Мидла к Топу опирается в первую очередь на конверсии и воронку, а переход к Топу дополнительно требует показать стабильность на разных страницах - это доказательство, что результат держится на навыке, а не на удачном трафике.

План действий для РОПа и тимлида.

Провести аттестацию по компетенциям чаттера (достаточно на старте внедрения, дальше чаттеры доказывают свои компетенции в чатах на уровне показателей и как они анализируют работу в чатах на планерке - должны использовать инфу из обучения, а не выдумывать)
Данные и динамику по всем показателям собираем каждый месяц (штатная работа аналитика или руководителей). Сравнить результаты чаттера со средним уровнем показателей по похожим страницам в агентстве (1 грейд страниц) и сравнить результаты с эталлонными значениями, куда важно стремиться любому чаттеру без учета страницы.
Определить, выполнены ли условия перехода на следующий грейд, либо есть ли признаки, требующие даунгрейда.
Официально грейд чаттера пересматривается и фиксируется при достижении стабильно высоких показателях(смотрим каждый месяц и сравниваем с другими месяцами).
РОПу вместе с тимлидами и трафик-отделом пересмотреть план: как именно распределить чаттеров по страницам с учётом нового расклада грейдов, и какой чаттер теперь может взять более сложную страницу.
Зафиксировать решения по мотивации (ставки, бонусы) в соответствии с зафиксированными грейдами.